Fnac Darty lance le premier baromètre du service après-vente

Fnac Darty lance le premier baromètre du service après-vente

4
0
SHARE

Acheter un produit, c’est bien. Qu’il dure longtemps, c’est mieux. Tel est le constat dont est parti le groupe Fnac Darty avant de lancer son premier baromètre du service après-vente (SAV), qui détaille les produits et les marques qui tombent le moins en panne. « Cela correspond à une forte attente de nos clients, qui souhaitaient à plus de 75 % que Fnac Darty s’engage sur la durée de vie des produits et la réparation », souligne Régis Koenig, le directeur de la politique services du groupe.

Numéro un du SAV en France, le groupe dispose d’une base de données unique. Il s’est appuyé sur le décorticage de près de 600 000 interventions pour réparations avant de livrer ses conclusions. Les données de ce baromètre seront publiées jeudi sur le site de LaboFnac, avec les quinze catégories de produits choisies (lave-linge, ordinateurs, etc.) Petit tour de piste des principaux enseignements de ce travail fouillé.

55 % des achats à la suite d’une panne. La réparation est donc un enjeu majeur. « Il y a des gisements gigantesques de produits qui sont en panne et qu’on pourrait réparer plutôt qu’en acheter un autre », précise Régis Koenig. Si la durée de vie médiane d’un lave-linge est de sept ans, certaines marques qui en fabriquent proposent souvent des pièces détachées jusqu’à dix ans après. Réparer serait donc tout à fait possible.

Les durées de vie variablesd’une catégorie de produits à une autre. Cela va de trois à cinq ans pour des produits ayant une batterie et transportables comme l’aspirateur ou le téléphone, à sept ans pour les lave-vaisselle et autres centrales vapeur. C’est sur cette catégorie-là que les enjeux en matière de réparabilité sont les plus grands : jusqu’à plus de dix ans comme le robot multifonctions.

Des pièces détachées pendant combien de temps ? « Un produit qui ne tombe pas en panne, cela n’existe pas, précise Régis Koenig. Pour qu’il dure, il doit être réparable. » Depuis 2014, le groupe donne déjà une indication de la durée de disponibilité des pièces détachées sur ses fiches produits. Les meilleures marques ? Miele s’engage sur onze ans pour les fours à encastrer. Bosch ou Siemens proposent dix ans sur les produits froids. Même durée pour Krups, Seb ou Moulinex sur le petit électroménager. À l’inverse, seuls 11 % des téléphones portables ont des pièces détachées…

Quelles sont les marques les plus fiables ? Le groupe dresse aussi un autre classement le « top fiabilité deux ans » qui récapitule la fiabilité d’une marque au cours des deux premières années, quand le produit est encore sous garantie. Calor arrive en tête pour les centrales vapeur, Kenwood pour les robots multifonctions, JVC pour les téléviseurs, Honor pour les smartphones, Bosch pour les fours à encastrer et Beko pour les lave-vaisselle.

«Un Wikipédia de la réparation»

Fort de ces enseignements, le groupe s’engage, outre la publication annuelle du baromètre, sur trois autres points. Primo, rédiger dès juillet 2018 une note de réparabilité, produit par produit (le labo Fnac leur donnera des notes). Les ordinateurs portables seront les premiers à être passés au crible cet été.

Deuzio, mettre en ligne la base de données du service après vente (2,5 millions de pannes sont traitées chaque année) sur un site internet dédié. Pour chaque produit sera mise en ligne la liste des pannes et comment procéder. « Ce sera une sorte de Wikipédia de la réparation », résume Régis Koenig. « Surtout, poursuit-il, Darty Fnac s’engage à réparer le maximum de produits et ce, quel que soit leur âge et le lieu d’achat. »

Le Parisien – Économie

LEAVE A REPLY